护理投诉管理制度
一、护理投诉：凡医疗护理工作中，因服务质量引起病人家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。
二、护理部设专人接待护理投诉，建立投诉记录本，认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改及效果。
三、接待投诉人员要认真倾听投诉者意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突。
四、护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门的护士长，所在科室应认真分析事发原因，及时总结经验，接受教训，及时整改。
五、投诉一经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，予以相应的处理。
六、护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及奖励。
