护理投诉管理制度
一、护理投诉:凡医疗护理工作中,因服务质量引起病人家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。
二、护理部设专人接待护理投诉,建立投诉记录本,认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改及效果。
三、接待投诉人员要认真倾听投诉者意见,耐心解释,避免激化和引发新的冲突。
四、护理部接到投诉后,及时调查、核实,并反馈有关部门的护士长,所在科室应认真分析事发原因,及时总结经验,接受教训,及时整改。
五、投诉一经核实后,护理部应根据事件情节严重程度,予以相应的处理。
六、护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施,对全年无护理投诉的科室给予表扬及奖励。